什么是用户体验?用户体验UE的作用特点

用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到。新竞争力在网络营销基础与实践中曾提到计算机技术和互联网的发展，使技术创新形态正在发生转变，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，用户体验也因此被称做创新2.0模式的精髓。在中国面向知识社会的创新2.0——应用创新园区模式探索中，更将用户体验作为“三验”创新机制之首。济宁网站建设 www.seo-k.cn 0537-3150090
用户体验的定义
　　ISO 9241-210标准将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。因此，用户体验是主观的，且其注重实际应用。 　　ISO定义的补充说明有着如下解释：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三个影响用户体验的因素：系统，用户和使用环境。 　　ISO标准的第3条说明暗示了可用性也可以作为用户体验的一个方面。如，“可用性标准可以用来评估用户体验一些方面”。不过，该ISO标准并没有进一步阐述用户体验和系统可用性之间的具体关系。显然，这两者是相互重叠的概念。 　　除了上述的ISO标准，用户体验还有其它的定义。 　　用户体验这一领域的建立，正是为了全面地分析和透视一个人在使用某个系统时候的感受。其研究重点在于系统所带来的愉悦度和价值感，而不是系统的性能。有关用户体验这一课题的确切定义、框架以及其要素还在不断发展和革新。
发展历程
　　用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德•诺曼（Donald Norman）所提出和推广。 　　近些年来，计算机技术在移动、和图形技术等方面取得的进展已经使得人机交互（HCI）技术渗透到人类活动的几乎所有领域。这导致了一个巨大转变──（系统的评价指标）从单纯的可用性工程，扩展到范围更丰富的用户体验。这使得用户体验（用户的主观感受、动机、价值观等方面）在人机交互技术发展过程中受到了相当的重视，其关注度与传统的三大可用性指标（即效率，效益和基本主观满意度）不相上下，甚至比传统的三大可用性指标的地位更重要。 　　在网站设计的过程中有一点很重要，那就是，要结合不同利益相关者的利益──市场营销，品牌，视觉设计和可用性等各个方面。市场营销和品牌推广人员必须融入“互动的世界”，在这一世界里，实用性是最重要的。这就需要人们在设计网站的时候必须同时考虑到市场营销，品牌推广，和审美需求三个方面的因素。用户体验就是提供了这样一个平台，以期覆盖所有利益相关者的利益──使网站容易使用、有价值，并且能够使浏览者乐在其中。这就是为什么早期的用户体验著作都集中于网站用户体验的原因。
影响用户体验的因素
三大因素
　　有许多因素可以影响用户的使用系统的实际体验。为便于讨论和分析，影响用户体验的这些因素被分为三大类：使用者的状态，系统性能，以及环境（状况）。针对典型用户群、典型环境情况的研究有助于设计和改进系统。这样的分类也有助于找到产生某种体验的原因。
实例
　　Lisa正乘着公交车在回家的路上，她想知道正在外面出差的丈夫过得怎么样。公交车上十分拥挤，她没有座位，只能站着，但她很想用这段时间打个电话联系她的丈夫。到底有什么影响了她对手机的用户体验呢？ 　　Lisa自己的精神状态和性格特征（动机，期望，情绪，认知）和当前的客观资源（只有一只手可以用来举着电话）。 　　环境状况，也就是目前的局势是： 　　物理因素（移动的车辆，路过的景物，灯光，噪音──Lisa通过感官所感受到的环境）； 　　社会因素（同路的乘客，通常的行为，联系上丈夫的可能性──他人对用户体验的影响）； 　　时间因素（公交车的行程时间──时间上的限制）； 　　基础成本因素（网络是否可用，电话和短信的费用，法律的限制）； 　　任务目的因素（发短信是一个双向对话“任务”的一部分，而其它正在进行中的活动可能扰乱或中断这一“任务”，例如，注意自己什么时候该下车） 　　这一环境状况促使Lisa用短信的方式和她的丈夫联络。环境状况正是以这种方式影响了Lisa与手机之间的相互作用，也就是，用户体验。 　　收发短信所需要的系统（在这个例子里，即手机和短信服务）是这样的：用户界面和功能（例如，短信软件和键盘），系统设计和品牌优势，丈夫的回复。该系统的主要价值和目的来自于对话本身，而该系统的所有其它部分都应当支持这一目的。 　　根据丈夫回复的短信内容，Lisa的情绪范围可能包含从喜悦到悲伤、从兴奋到绝望的全部感受。然而，用户体验的重点在于Lisa使用手机的感受，而不是关于她丈夫的感受。在此刻这种环境状况下，该系统能否让她以她想要的方式与她的丈夫联络？该系统是否因为超出她的预期，或因为吸引了他人的积极反应，而使她感到愉悦？
瞬间体验与全局用户体验
　　上面的场景描述了用手机与亲人通过短信交流的用户体验。按照时间长短来划分，我们可以在几个方面入手来研究这一系统的用户体验。在上述情况下，我们可以研究Lisa在互动过程中的情绪变化。比如，她在这一情境下的用户体验（暂称之为情境体验），或者她对于该电话系统的一般态度（也就是她的长期的、全局的体验）。在上面的例子里，注重Lisa一时的情绪未必是理解Lisa用户体验的最好方式，因为Lisa的情绪主要由内容（Lisa丈夫的短信内容）决定，而不是由系统（手机和短信服务）决定。不过，在一些由内容占主导地位的系统中（例如，电子游戏系统），情绪的波动可能就是评价用户体验的最佳方式。
独立的用户体验与全局用户体验
　　独立的用户体验会影响到全局用户体验。例如，按键的手感影响了短信输入过程中的的用户体验，而短信输入的体验影响了收发短信这一过程的用户体验，并且最终影响到手机的全局用户体验。全局用户体验并不是独立用户体验的简单相加，因为总会有某些体验（带来的正面或负面效益）比其它体验更为突出。全局用户体验还会收到外部因素的实际作用影响，如：品牌，价格，朋友的意见，媒体的报道，等等。
关于用户体验的一些研究
　　用户体验研究中的一个分支着重于研究用户情感，也就是互动过程中的瞬间用户体验。另一个分支侧重于分析和理解用户体验和产品价值之间的长远联系。特别值得注意的是，在某些行业内，一个公司的产品如果具有极佳的用户体验，那么这将被视为确保良好品牌忠诚度和提高客户群增长速度的有效手段。按时间长度划分的所有用户体验（瞬间体验，情境体验，以及长期体验）都是十分重要的，但是设计和评估这几种体验的方法却可能有着很大的差别。
应用创新
应用创新
　　应用创新，就是以用户为中心，置身用户应用环境的变化，通过研发人员与用户的互动挖掘需求，通过用户参与创意提出到技术研发与验证的全过程，发现用户的现实与潜在需求，通过各种创新的技术与产品，推动科技创新。应用创新要求建立畅通高效的创新服务体系，为技术与产品研发提供最贴近市场和用户需求的信息，推动应用创新，并进一步提供技术进步的动力。同时，技术研发方通过以应用为核心，进行技术集成创新，培养产品设计能力、研发能力，逐步向产业上游发展，推动产业的更新换代，提升整个行业科技水平。
应用创新园区
　　应用创新园区（Application Innovation Park, AIP）是知识社会条件下以用户为中心、需求为导向的典型的创新2.0模式，其核心理念即构建以用户为中心、以需求为引导、以技术为推动，需求与技术充分互动的应用创新平台，贯彻“最终用户参与产品、技术研发、设计过程”的应用创新理念，推动以“三验” （用户体验、研发单位试验、第三方检验）为核心的技术应用研发与试点示范活动，用户体验正是知识社会环境下创新2.0模式——AIP的核心[1]。

软件设计的用户体验发展
目的
　　用户体验贯穿在一切设计、创新过程，如用户参与建筑设计和工作环境、生活环境的设计和改善，用户参与IT产品设计和改善等。IT应用设计方面的用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始的。这种方式极大地限制了对人机交互的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的。客户服务更多的是对人员素质的要求，而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。 　　现在流行的设计过程注重以用户为中心。用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。其目的就是保证： 　　（1）对用户体验有正确的预估 　　（2）认识用户的真实期望和目的 　　（3）在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正 　　（4）保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。
具体实施
　　在具体的实施上，就包括了早期的focus group（焦点小组），contextual interview，和开发过程中的多次usability study（可用性研究），以及后期的user test（用户测试）。在设计--测试--修改这个反复循环的开发流程中，可用性实验为何时出离该循环提供了可量化的指标。
用户体验设计师职责
概念
　　用户体验设计师——user experience designer，国外叫UED，国内也简称UX/UE设计。
日常的工作
　　日常的工作包括:Day-to-Day Activities: 　　* 基于人机交互、图形化设计、界面设计和其他相关理论，进行设计。 　　Generate designs based on common sets of HCI, graphic design, interface design and other relevant theories 　　* 画出不同层次的原型：纸上的，框架的，可交互的网页，Flash的。 　　Create prototypes at different levels of fidelity: paper, wireframe,interactive HTML, and Flash 　　* 到不同的部门演示概念和想法，组织反馈意见。 　　Present ideas and concepts to x-functional teams and incorporate feedback accordingly 　　* 生成视觉元素比如icon,边框，用户控件，窗口规范，图形化的布局 　　Create visual elements such as icons, borders, custom widgets, window treatments, and graphical layouts 　　* 同产品设计团队合作去发展一些重要附加值的概念，还有修订产品。 　　Collaborate with Product Design team to develop concepts of key additions and edits for the product 　　* 同商业方面的专家、市场部沟通，确认设计并得到认可。 　　Communicate designs to business specialists and marketing team members for validation and buy-in. 　　* 同开发人员沟通，提供明确的定义和执行的方向。 　　Communicate designs to development and provide definition and direction during implementation 　　* 同质量控制部门沟通，提供在测试阶段需要的清晰理解。 　　Communicate designs to quality control and provide clarifications during the testing phase 　　* 同首席设计师和产品设计团队一起工作，符合内部设计流程和标准。 　　Work with Principal Designer and Product Design team to evolve internal design process and standards. 　　* 设计、人机交互、可用性专业或者可以展示对设计的理解、交互设计理论和实践的能力。 　　Education in design, HCI, usability or ability to display formal understanding of design and HCI theory and practice 　　* 理解室内产品设计的生命周期。 　　Understand in-house product design lifecycle 　　* 优秀的交流技巧：书写和口头。 　　Good communication skills: written and verbal 　　* 了解基于浏览器和客户端的技术(HTML, Java, Flash,.NET)。 　　Knowledge of browser-based and desktop technologies (HTML, Java, Flash,.NET) 　　* 原型技术，包括DHTML, Dream Weaver, Flash或类似的。 　　Prototyping skills using DHTML, Dream Weaver, Flash, or similar 　　* 有开发和运行可用性测试的经验。 　　Experience with developing and running usability testing 　　* 有行业研究经验（Cooper的目标导向设计方法优先） 　　Experience with field research (goal-directed method by Cooper is preferred). 　　* 可以使用设计过程描述清楚问题如何产生以及如何解决，无论是独立工作还是和团队一起。 　　Should demonstrate ability to use design processes for problem definition and solution creation while working individually and with a group 　　* 可以创造出图形元素：icon,控件，窗口，边框，数据布局。 　　Ability to create graphical elements: icons, widgets, windowing and boarders, data layout 　　用户体验设计管理金字塔：

用户体验设计目标
有用
　　最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。苹果90年代出来第一款PDA手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。在那个年代，其实很多人并没有PDA的需求，苹果把90％以上的投资放到他1％的市场份额上，所以失败势在必然。
易用
　　其次是易用，这非常关键。不容易使用的产品，也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌，每一个手机有一两百种功能，当用户买到这个手机的时候，他不知道怎么去用，一百多个功能他真的可能用的就五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用，他可能就不会花钱去买这个手机。产品要让用户一看就知道怎么去用，而不要去读说明书。这也是设计的一个方向。
友好
　　设计的下一个方向就是友好。最早的时候，加入百度联盟，百度批准后，发这样一个邮件：百度已经批准你加入百度的联盟。批准，这个语调让人非常非常难受。所以现在说：祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用户体验的一个细节。
视觉设计
　　视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力。是这种吸引力让用户觉得这个产品可爱。“苹果”这个产品其实就有这样一个概念，就是能够让用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。视觉能创造出用户黏度。
品牌
　　前四者做好，就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广，可以做很好的事情。前四个基础没做好，推广越多，用户用得不好，他会马上走，而且永远不会再来。他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。 　　用户体验设计经常犯的错误是，直接开发直接上线。很多人说，互联网作为一个实验室，我一上线就可以知道结果了。这当然也是一个正确的理念。但是在上线之前有太多的错误，那么就会大大地影响事态结局。一开始的时候就能很准确地作出一些判断，作出一些取舍，在互联网这个实验室里，才能够做得更好。
用户需求是根本，但用户需求不一定是功能。
　　百度在半年前推出空间，从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化，就是三个最基本的功能：上传文章，上传图片，交友。这三个功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那个时候，大部分的博客，不管是CSP还是门户网站，都不能解决一个问题：速度。性能很不稳定，文章上传了，可能登录就进不去了，可能上传的东西没了。其实用户最基本的需求，就是速度和稳定性。百度虽然才做博客，但百度有很大的平台，有很多的服务器，有很大的流量，完全可以从稳定性和速度上把这两个用户体验做好，其次再做一些功能。很难用的产品注定会失败的，这个是非常关键的。 　　百度的搜索，可以用五个字归纳：快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎PK，每一个字后面都代表着一种用户体验。一个博客一推出来就有几百个链接，几十种功能，很多网站说我可以这样做，国外都是这样做的，像MYSPACE做得很成功，我就把它照搬过来。但是很多中国用户其实跟美国用户是不一样的，中国70％的人是30岁以下的，以娱乐为主，而不是信息搜索为主。而美国是70％是30岁以上的，非常成熟和理性的这一类。很多功能拿到中国，中国人是不会用的。这就是你增加越多的功能，你就越增加产品的复杂性。 　　怎么完成易用性这个任务 　　百度就有一个专门做易用性这样的团队，每天请各种用户来做各种各样的调研。 　　特别提出，不要忽视文字的力量。当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三步。第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他是扫描，他一眼扫过去，他的意向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。用户一看，我没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。 　　怎么能让用户爱上你的产品 　　可以通过视觉去改善，去提供一种感觉。这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原因，因为搜索这个产品也是太普通了。节日的时候做做LOGO，用户产生一种感觉、情感，黏度会更好。这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。